CRM & Lead Generation: il successo è nella cura della relazione con i tuoi clienti e potenziali clienti - IDEA Food & Beverage

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CRM & Lead Generation: il successo è nella cura della relazione con i tuoi clienti e potenziali clienti

Gli ultimi anni hanno visto un mercato globale sempre più in rapida evoluzione: oggi, per ogni tipo di prodotto, è disponibile […]

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Gli ultimi anni hanno visto un mercato globale sempre più in rapida evoluzione: oggi, per ogni tipo di prodotto, è disponibile un’ampia scelta e questo oltre a rendere la competizione più dura ha portato a un cambiamento nel modo di fare business.

Proprio per questi motivi avere quel quid in più che differenzia un’azienda dall’altra è diventato fondamentale, rendendo il rapporto con il cliente uno dei point of difference più significativi in assoluto.

È proprio qui che entra in gioco l’acronimo CRM, ovvero Customer Relationship Management.
Spesso questo termine viene subito inquadrato con un software, ma in realtà rappresenta molto di più.

I software di gestione CRM sono certamente indispensabili per alcune aziende, soprattutto le medio-grandi imprese, e vengono utilizzati per raccogliere e automatizzare molti processi rivolti al cliente, quali vendite, marketing e assistenza.

La CRM, però, si traduce soprattutto in una vera e propria strategia che l’azienda mette in atto per gestire le relazioni con i propri clienti.
Questo implica uno studio approfondito dei bisogni e i desideri dei propri clienti – o potenziali tali – e un’analisi del loro comportamento.
Infatti, la CRM non riguarda solo il consolidamento del rapporto con i propri clienti, ma anche l’attrazione dei potenziali clienti stessi, ed è qui entra in gioco un altro aspetto importante: la Lead Generation.

Ninja Academy definisce la Lead Generation come “quell’insieme di azioni di marketing che hanno come obiettivo l’acquisizione e la generazione di contatti interessati”. (https://www.ninjacademy.it/lead-generation-cose/).

Possiamo dire che CRM e Lead Generation si fondono insieme, da una parte consolidando il database di clienti che l’azienda già ha e dall’altra scovando nuovi contatti (Lead) per portarli dalla nostra parte della staccionata.
Per far capire quanto l’implementazione di una strategia CRM sia importante ed efficace, parleremo di un colosso dell’e-commerce che nel 2018 ha avuto un volume d’affari pari a 2.325 milioni di euro (https://www.ilsole24ore.com/art/amazon-sbanca-italia-23-miliardi-ACr4WI5), ovvero Amazon.

Il CEO, Jeff Bezos, si è espresso così parlando della Customer Experience: “We see our customers as invited guest to a party, and we are the hosts. It’s our job every day to make every important aspect of the customer experience a little bit better” (trad. “Noi consideriamo i nostri clienti come gli ospiti invitati ad una festa dove noi siamo i padroni di casa. Il nostro lavoro quotidiano è quello di migliorare sempre più ogni aspetto importante dell’esperienza del cliente”). (https://digitalbusinessblog.wordpress.com/2018/03/05/we-see-our-customers-as-invited-guests-to-a-party-and-we-are-the-hosts-its-our-job-every-day-to-make-every-important-aspect-of-the-customer-experience-a-little-bit-better/ ).

Secondo Bezos l’azienda è quella “persona” che organizza il party e i clienti sono gli invitati: trattereste mai con superficialità e poca cura gli invitati della vostra stessa festa? Difficilmente accadrebbe qualcosa di simile.
Da questa semplice frase è possibile estrapolare la filosofia aziendale che questo colosso porta avanti da anni con la sua attività di CRM, e sulla quale ha fondato letteralmente tutto il proprio successo attraverso attività di customer care e post-vendita affinatissime.

L’azienda inglese Expert Market, che si occupa di agevolare la ricerca dei migliori tool per le aziende, parla di 5 punti cardine della CRM di Amazon
(https://www.expertmarket.co.uk/crm-systems/amazon-crm-case-study).

  1. Le promozioni “su misura”
    Quando ci si approccia per la prima volta ad acquistare da Amazon l’azienda richiede la registrazione di un account. Questo permette di tenere sotto controllo tutti gli acquisti del cliente, proponendo in sconto i prodotti ai quali il cliente si è interessato di più.
  2. La raccolta di dati personali
    Durante la registrazione vengono richiesti dei dati personali, inclusi quelli di pagamento. Questo permette al cliente che vuole riacquistare un processo semplice e veloce, che porta via solo pochi secondi.
  3. I suggerimenti
    Una volta fatto l’accesso, Amazon consiglia, tramite la home page, dei prodotti che potrebbero interessare in base allo storico acquisti. Sono piccole tentazioni che spesso inducono il cliente ad acquistare qualcosa che in realtà non era intenzionato a comprare, un po’ come i prodotti che si
    trovano a lato cassa quando si va a far la spesa.
  4. L’assistenza al cliente
    Quello che tutto il mondo invidia ad Amazon è certamente il suo servizio clienti. Tutto il processo è
    interamente digitalizzato, dalla restituzione prodotto al rimborso. Il contatto con il servizio clienti è
    automatizzato a tal punto che l’operatore a cui si scrive ha già in mano tutti i dettagli dell’ordine di
    cui si sta parlando, accorciando anche qui tempi e formalità eventuali.
  5. L’evoluzione dei servizi
    Con il crescere dell’azienda, Amazon ha poi puntato ad una diversificazione dei servizi offerti.
    Pensiamo a Kindle, Amazon Prime Video, Amazon Music etc. Anche in queste proposte che
    vanno al di fuori del suo Marketplace, Amazon – grazie ad un grande investimento in strategia e
    tecnologia CRM – tratta il suo cliente come se fosse unico e speciale, personalizzando ogni
    proposta.

Questo esempio, seppur trattando di un colosso mondiale, spiega come la cura del cliente sia ormai un elemento cardine per il successo della propria azienda e può tranquillamente essere applicato anche da imprese più piccole, con mezzi e modalità differenti, ma tutti con un unico scopo: rendere il cliente l’invitato più soddisfatto della vostra festa.

In questo momento sfidante, molti aspetti in passato secondari si sono tradotti in essenziali:

1. Raccogli in maniera accurata, attraverso database da te gestiti, i dati dei tuoi clienti?
2. Hai un occhio di riguardo verso quelli che sono i desideri dei tuoi clienti analizzando le loro scelte d’acquisto?
3. Attivi delle iniziative, online e offline, per attrarre nuovi clienti?
4. Il website è una vetrina importantissima al momento: lo tieni sempre aggiornato e poni la massima cura affinché sia fruibile e accattivante?
5. Se hai un e-shop, hai reso anche questo strumento accattivante e facile all’utilizzo?
6. Offri un buon servizio di consegna per i tuoi prodotti? (se necessario refrigerati, servizio consegna express, etc.)
7. In caso di necessità, offri una buona assistenza cliente, in modo da invitarlo a riacquistare?
8. Porti avanti iniziative di pre-vendita, post-vendita, stimolo al ri-acquisto e analisi dell’abbandono del carrello?
9. Coinvolgi gli utenti che accedono al tuo website in un funnel che li porta a un’azione desiderata? (ad esempio l’iscrizione alla newsletter, o un altro tipo di interazione);
10. Cosa offri in cambio ad utenti che ti lasciano i propri dati? li stimoli correttamente a farlo? (ad esempio puoi lasciar loro un PDF che sia utile e informativo, oppure concedere una promozione sul primo acquisto);
11. Stai considerando ogni “touch point” (punto di contatto) tra te e i tuoi potenziali clienti? Sei pronto a coinvolgerli in ogni passaggio?

Tutti questi quesiti sono importanti per capire se un’azienda sta portando avanti una strategia CRM & Lead Generation fruttuosa o meno: in questo momento in cui si è costretti alla distanza fisica con il cliente, infatti, è importante farsi sentire vicini.

Bisogna far capire al cliente che, nonostante le limitazioni del periodo, l’azienda trova un modo per esser presente, continuando ad offrire il meglio sia in qualità ché in servizio, adattandosi in modo camaleontico alle necessità del periodo. E ancor più importante, mettere e far sentire il cliente al centro del proprio business.

Pensi che la tua sia una buona strategia CRM o, leggendo le domande che riportiamo qui sopra, c’è qualcosa in cui potresti migliorare?
Se vuoi dirci la tua o se vuoi confrontarti con noi in merito alla strategia della tua impresa, scrivici!

Siamo pronti a risponderti!

 


 

Autore: Giulia Quarta, contributor di IDEA Food & Beverage

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